[Based on True story] จากแมนยูฯ สู่แนวคิดเกตุวดี & โตโยต้าไปถึง DHL (First half)
หลังจากทีมโปรดของผู้เขียน แมนเชสเตอร์ยูไนเต็ดได้แชมป์ FA cup อย่างไม่น่าเชื่อ ทำให้ผมมีเรื่องหนึ่งที่นึกถึงขึ้นมา เกี่ยวกับการไปพัฒนาทีมหรือหน่วยงานที่กำลังปักหัวลงอยู่ โดยใช้สิ่งที่เห็นและเจอจากญี่ปุ่นโดยตรง
** บอกก่อนเพื่อไม่ให้เข้าใจผิด เรื่องสั้นที่เขียนอันนี้ ไม่ได้รับการสปอนเซอร์ใดๆ จากบริษัทใด มาจากเพียงผู้เขียนอยากแชร์ความคิดกระบวนการทำงานของญี่ปุ่น แต่ชื่อและสถานที่ และตัวละครเป็นของจริง **
เกือบสองปีที่แล้วตัวผมเองได้มีโอกาส มาดูแลร้านขนส่ง DHL ที่แม่ยายของผมเพิ่งเปิดได้ไม่นาน
ผู้เขียนไม่ได้มีประสบการณ์เรื่องนี้ แต่เมื่อได้รับ assignment สไตล์คนทำงานญี่ปุ่นก็ต้องทำก่อน ได้ไม่ได้ค่อยว่ากัน
ผมเข้าไปรับงานในช่วงที่ยอดขายของร้านอยู่ในช่วงขาลง รายได้อยู่ประมาณสองหมื่นกว่าบาท เรียกว่าจ่ายค่าน้ำไฟ ค่าคนเคานท์เตอร์ ก็ขาดทุนพอดี
แม่ยายส่งคนจบไอที ที่ไม่เคยทำงานขาย หรือมีความรู้เรื่องการขนส่ง logistic มาให้ผมช่วยทำให้หน่วยงานนี้มีกำไรเนี่ยนะ
แต่จากประสบการณ์ ทั้งหนังสือและที่ฟังคนพูดการดำเนินธุรกิจสไตล์ญี่ปุ่นเยอะอยู่ มีสองเรื่องที่ผมคิดว่า มันคือหัวใจและหลักการจิตวิญญาณที่เหมาะกับร้านขนส่งแห่งนี้
1. เราเปิดร้านเพื่ออะไรกันแน่?
เจ้าแม่ rinen น้องเกตุวดี มีคติที่ยึดถืออย่างหนึ่ง ที่มันญี่ปุ๊นญี่ปุ่นมาก https://www.facebook.com/Gademaru
หากเราเปิดบริษัทโดยบอกว่า “ทำเพื่อเงิน” “ทำเพื่อกำไร” นั่นคือความคิดที่เห็นแก่ตัว ใช่และจริงอยู่ว่าธุรกิจไม่ใช่มูลนิธิ แต่นั่นไม่ใช่โจทย์ในการทำบริษัท (เพราะถ้าคิดแต่ เงิน เงิน เงิน ก็ไปเล่นหุ้น เล่นหวย หรือจะทำอย่างอื่นก็ได้ ไม่เห็นต้องส่งของ) เกตุวดีบอกได้ดีว่าหยุดตอบเรื่องว่าทำยังไงให้กำไรเยอะสุด ทำอย่างไร จะให้ยอดขายปัง แต่ถามว่าเราอยากทำเพื่ออะไร…
สามอาทิตย์หนังจากรับงาน… ยอดก็ยังแย่อยู่ แต่ผมสังเกตเห็นอะไรบางอย่าง …
เด็กที่ทำงานหน้าเคาน์เตอร์คีย์ขนส่งเนี่ยแหล่ะ ผมเคยเห็นกับตาว่าลูกค้าทิ้งเบอร์โทรและทิ้งพัสดุ น้องมันวิ่งตามออกไปเพราะสังเกตได้เร็วมากว่า เบอร์โทรมือถือ มีแค่เก้าหลัก
น้องคนนั้นมันเล่าให้ผมฟังว่า เขาเคยทำงานร้านอาหารกับ chef ญี่ปุ่น โดนด่าว่า “baka yarou! – เจ้าโง่เอ๊ย” แต่นั่นทำให้เขากลายเป็นคนรอบคอบและมี service mind อย่างเห็นได้
น้องพวกนี้มันมีสิ่งหนึ่ง สิ่งที่เป็นหัวใจของหลักการทำงานสไตล์ญี่ปุ่น พวกเขา “ใส่ใจ” ลูกค้า และสนใจในรายละเอียด
สัปดาห์ถัดมา ผมเลยบอกน้องๆ ว่า เราเป็น “เพื่อนบ้านที่ดี” ให้คนส่งของแถวนี้ได้ไหม
และพอเราตั้งจุดมุ่งหมายชัดเจน กับคำว่าเพื่อนบ้านที่ดี … เราก็กลายเป็นมากกว่าร้านส่งของจริงๆ
ผู้เขียนจำได้ดี มีคนทำแมวหาย เราก็โพสต์ช่วยหาให้… มีเด็กอยากได้เทปกาวไปทำรายงาน เราก็เอาให้น้องมัน มีคนเมากัญชา เราก็หามุมปลอดภัยให้เขานั่ง หรือแม้แต่มีคนมาส่งของไปซาอุฯ ในสมัยที่ร้านของเราส่งต่างประเทศไม่ได้ ผมก็เป็นคนขับรถไปเมกะบางนา แบกของยี่สิบกิโล เดินเกือบสามร้อยเมตรที่ลานจอดรถ ต้องแกะของ declare ของแต่ละชิ้น พร้อมต้องกำหนดราคามึนๆ กว่า 160 ชิ้น วันรุ่งขึ้นผมปวดหลังทั้งวัน…
ทั้งหมดทั้งมวล… เราไม่ได้ทำเพื่อเงิน แต่เพื่อแค่ริเน็นที่ว่า อยากเป็น “เพื่อนบ้านที่ดี”
แน่นอน การช่วยเป็นเพื่อนบ้านที่ดี มันไม่ได้ช่วยให้ยอดขายเพิ่มโดยตรง แต่ลูกค้าออนไลน์ทั้งหลายเริ่มบอกกันปากต่อปากเวลามาส่งของว่าเด็กสาขานี้มันมีจิตบริการ มันช่วยทุกเรื่อง
2. Best in town
อีกความคิดหนึ่งที่เราได้มาจาก TOYOTA โตโยต้าเคยเปรียบเปรยว่า ลองจินตนาการดู ว่าพวกเราต้องการไปหาหมอฟันที่เก่งที่สุดในโลกที่อเมริกาเหรอ? ร้านส่งของก็คล้ายๆ คลินิกหมอฟันแหล่ะ มันไม่ใช่ร้านออนไลน์ ไม่มีคนจากตรัง ต้องการมาส่งของที่ร้าน DHL ของเราหรอก
เช่นเดียวกัน เหมือนที่แนวคิดโตโยต้าบอก คุณแค่เป็นหมอฟันที่ดีที่สุดในเมืองหรือในละแวกนั้น นั่นคือสิ่งที่เพื่อนบ้านของคุณต้องการ เราทำร้านที่ดูแลลูกค้าในละแวกนั้นได้ดีที่สุดเท่าที่เราทำได้… เราช่วยลูกค้ายกของ หลายทีเราช่วยแพ็คด้วย ซึ่งร้านทั่วไปไม่กล้าจะทำ เราขับรถไปรับของให้ลูกค้าในละแวกแถวนั้น เราจดจำ requirement ของลูกค้า เราจำได้เลยว่าคนไหน ยอมส่งช้าแต่ต้องการ rate ราคาถูก ลูกค้าคนไหนที่มักมาส่งเย็นๆ เราจะช่วยโทรเตือน ยังไม่รวมถึงการให้เครดิตลูกค้า ส่งก่อนจ่ายทีหลัง ทั้งๆ ที่แทบไม่มีสาขาขนส่งเจ้าไหนกล้าทำด้วย
หนึ่งปีผ่านไป…. จนถึงตรงนี้ ท่านผู้ชมคงเริ่มอยากรู้ว่าหนังเรื่องนี้เดินเรื่องมาจบเป็นเช่นไร?
“อาเฮีย ผมจะบอกอย่างหนึ่งครับ ร้านส่งของเฟรนไชส์แบบนี้ ท้ายสุดมันก็จะมีลิมิตรายได้ของมันครับ อย่างร้านที่ตรงโชคชัย ที่เรียกว่าใหญ่โต มีคนมาต่อแถวส่งของเหมือนเซเว่น ร้านจะมีรายได้ตันอยู่ที่แสนนึง” นี่คือคำพูดของ SVP DHL ที่มาเยี่ยมสาขาของเรา
“เหรอครับ” ผมตอบ
ปลายปี 2023 หลังจากผมมาช่วยร้านแห่งนี้เดือนแรก จากยอด 28, 540 บาท… ตอนนี้มีคนมาส่งของที่ร้านของเรา 16,000 ชิ้นได้ยอดอยู่ที่ 139,000 บาท… สูงที่สุดเท่าที่ DHL รู้จักมา
ในเวลานั้นผมดีใจจากประสบการณ์ที่ไม่มีมา แต่มันทำให้เราสัมผัสได้ว่า “ความคิดสไตล์ญี่ปุ่นเช่นนี้ ไม่หักหลังเรา”
พอผู้อ่าน อ่านถึงตรงนี้มันดูน่าจะ happy ending ใช่ไหมครับ มันคงเหมือนทีมแมนเชสเตอร์ยูไนเต็ด ที่จู่ๆ ก็กลับมาเล่นดี มีผลงาน…
แต่ไม่เช่นนั้นปลายปี ที่ผ่านมา… เพียงวันเดียว ผมได้รับคำสั่ง
“ต่อไปนี้ ไม่ต้องมาช่วยร้าน DHL แล้วนะ”
(เป็นเพราะเช่นไรและเกิดอะไร เจอกันใน second half อาทิตย์หน้าครับ)
เรื่องที่เกี่ยวข้อง >>
– [เรื่องสั้นสามมิติ] SHO TIME
– [เรื่องสั้นสามมิติ] เทพเจ้ายังเรียกพ่อ
– [เรื่องสั้นหักมุม] กำเนิดตำนานใหม่ “Kimetsu no Yaiba ดาบพิฆาตอสูร” เพลงดาบพิชิต One Piece
– [ทดความคิด] อาเบะ… ฉันเป็นเพียงชายคนหนึ่ง
– 信頼 SHINRAI มีนาคมของญี่ปุ่นในปี 2011 แอบคล้ายๆ กับโลกในวันนี้ … มีนาคม 2020
#Based on True story จากแมนยูฯ สู่แนวคิดเกตุวดี & โตโยต้าไปถึง DHL (First half)